信陽市羊山新區(qū)羊山街道前衛(wèi)社區(qū)推出“煮茶說事”活動，傾聽民聲，解除民憂。

　　“我們小區(qū)下水道堵塞，請社區(qū)幫忙解決?！编嵵菔兄性瓍^(qū)伊河路50號院的求助電話剛掛斷，網(wǎng)格員的手機(jī)上已同步收到指令。不到72小時，堵塞的管道徹底疏通。在鄭州，這樣高效的“接訴即辦”已是常態(tài)。

　　在安陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，市委主要負(fù)責(zé)人查看著大屏幕上滾動的數(shù)據(jù)曲線，選定下一個需要“未訴先辦”的議題——這座城市每月通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)判民生痛點，提前介入解決。

　　黨建引領(lǐng)接訴即辦，是解決群眾急難愁盼問題的重要抓手，也是提升基層治理效能的重要途徑。如今，一場以“民聲”驅(qū)動“民生”的治理變革，正在中原大地深入推進(jìn)。

　　“小熱線”撬動“大治理”

　　一頓熱乎飯，暖胃更暖心。12月16日早晨，鄭州市管城回族區(qū)西大街街道平等街社區(qū)的“媽媽餐廳”里，很多老人邊吃飯邊聊天。他們說，有了這個餐廳，再不用為吃飯發(fā)愁了。

　　這家由街道和社區(qū)黨組織牽頭、精準(zhǔn)響應(yīng)“吃飯難”訴求而建起的“媽媽餐廳”，有效解決了周邊老年人的就餐難題，也成為我省黨建引領(lǐng)接訴即辦工作的一個生動縮影。

　　平等街社區(qū)是老舊樓院集中區(qū)，老年人口多，吃飯曾是他們的“頭等難事”。2024年，西大街街道通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線精準(zhǔn)捕捉到這一集中訴求后，迅速響應(yīng)，將“老年就餐”列為重點事項，由社區(qū)組織居民議事協(xié)商，最終以“公益+低償+市場”模式，打造了“媽媽餐廳”。餐廳對60歲以上老年人給予補(bǔ)貼，還為行動不便的老年人提供免費(fèi)送餐服務(wù)。一系列暖心舉措，讓這里不僅飄出“飯菜香”，更溢出“幸福味”，成為凝聚人心的紐帶。

　　如今，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已經(jīng)成為主渠道的接訴受理平臺。我省各地以這條便民熱線為龍頭，構(gòu)建了黨建引領(lǐng)接訴即辦的高效運(yùn)行體系。群眾打電話反映訴求后，緊急事項能快速響應(yīng)，復(fù)雜問題則通過“街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）吹哨、部門報到”聯(lián)動解決，確?！笆率掠腥斯?、梗阻能打通”。

　　鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線得到廣大市民的一致認(rèn)可。這條熱線與城市治理平臺深度融合，打破部門壁壘，工單一鍵直達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和一線處置人員，減少了中間環(huán)節(jié)。同時，“街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）吹哨、部門報到”機(jī)制嵌入黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化治理體系，賦予基層“吹哨權(quán)”。去年11月，金水區(qū)經(jīng)八路街道軍區(qū)社區(qū)一居民發(fā)現(xiàn)家中水龍頭帶電。街道“吹哨”后，供電、燃?xì)狻⒆〗ǖ炔块T迅速“報到”，聯(lián)合排查并修復(fù)全樓電路，同步排除了燃?xì)夤艿缼щ婏L(fēng)險。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年以來，鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理量超過800萬件，接通率、辦結(jié)率均達(dá)99%，群眾滿意率為91%。

　　“小網(wǎng)格”托起“大民生”

　　12月16日，在信陽市黨建引領(lǐng)基層治理數(shù)字化平臺的大屏幕上，全市當(dāng)天新增訴求數(shù)、正在辦理數(shù)、當(dāng)月已按時辦結(jié)數(shù)一目了然。信陽市委社會工作部有關(guān)負(fù)責(zé)人說，信陽市以“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格”為支撐，打造城市“智慧大腦”，推動接訴即辦向智慧化、精準(zhǔn)化升級，實現(xiàn)從“辦結(jié)”向“辦實、辦好”轉(zhuǎn)變。

　　數(shù)據(jù)共享是關(guān)鍵。信陽市打通了公安、司法、民政、信訪、衛(wèi)生健康委等7個重點部門的數(shù)據(jù)壁壘，歸集58萬余條特殊群體信息，建立動態(tài)更新的專題數(shù)據(jù)庫。同時，推進(jìn)“一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)協(xié)同”，黨建引領(lǐng)基層治理數(shù)字化平臺目前已融合“12345”熱線（兩難盯辦）、網(wǎng)格化管理、公共服務(wù)、城市管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行（安全生產(chǎn)）、鄉(xiāng)村振興、交旅文創(chuàng)、平安建設(shè)（社會治安綜合治理）、基層黨建（五星支部創(chuàng)建）等眾多業(yè)務(wù)場景，覆蓋市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、網(wǎng)格、居民六級，在解決群眾急難愁盼問題中發(fā)揮了巨大作用。

　　在“一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)協(xié)同”的治理模式中，遍布全市的基層網(wǎng)格員扮演著重要角色。信陽市羊山新區(qū)網(wǎng)格員魏巍說，網(wǎng)格員要經(jīng)常奔波在社區(qū)樓院、田間地頭，對群眾訴求和自己發(fā)現(xiàn)的問題，能解決的就當(dāng)時解決，無法解決的要及時上報，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評價。

　　今年8月，魏巍發(fā)現(xiàn)一個小區(qū)樓房的外墻墻皮脫落嚴(yán)重，隨即拍照上傳到黨建引領(lǐng)基層治理數(shù)字化平臺。羊山新區(qū)房管部門接到“吹哨”后迅速行動，一周時間完成了整棟樓的外墻修復(fù)，及時消除了安全隱患。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。在黨建引領(lǐng)接訴即辦工作中，我省始終把民生作為重中之重，聚焦群眾集中反映的高頻問題，讓萬千網(wǎng)格成為收集民情、化解民憂的最前沿陣地，堅持問題發(fā)現(xiàn)“從群眾中來”，問題解決“到群眾中去”，問題解決得好不好由“群眾評價”。把人民至上的理念融入接訴即辦全流程，實現(xiàn)民有所呼，我有所應(yīng)，讓群眾切實感受到治理效果。

　　“干得好不好，群眾說了算?！币晃换鶎痈刹刻寡?，“以前是上級布置什么就去做什么，現(xiàn)在是群眾需要什么我們就做什么，所有工作都以群眾訴求為中心?！?/p>

　　“一件事”延伸“一類事”

　　12月17日，在安陽市文峰區(qū)義烏城小區(qū)16號樓，小區(qū)物業(yè)人員推電動自行車進(jìn)電梯，電梯立刻停止運(yùn)行，并響起語音提示“請將電動車盡快推出電梯”。工作人員說，這就是電梯阻停器的作用。安裝后，小區(qū)再也沒有發(fā)生電動自行車進(jìn)電梯現(xiàn)象。

　　在安陽，推電動自行車上樓是一個群眾訴求多、治理難度大的頑疾。安陽市政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，這一現(xiàn)象背后，多與充電樁少、收費(fèi)不合理等因素有關(guān)。因此，解決這一問題，必須采取堵疏結(jié)合、系統(tǒng)治理的方式。

　　在黨建引領(lǐng)接訴即辦工作中，解決電動自行車進(jìn)電梯成為安陽市委去年5月的月度調(diào)度核心內(nèi)容。要通過“一件事”解決“一類事”，對電動自行車全鏈條整治，徹底解決電動自行車進(jìn)電梯和上樓問題。為此，全市累計安裝電梯阻停器20511臺、新增電動自行車充電端口38萬余個，電動自行車引發(fā)的火情報警數(shù)下降60%，群眾滿意度大幅提升。

　　對于時間長、涉及面廣、解決難度大的痼疾頑癥，如何進(jìn)一步提升治理效能？這就需要將群眾反映的高頻、共性難題納入“每月一題”機(jī)制，進(jìn)行專項治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，從而“解決一個訴求，化解一類矛盾”。

　　在漯河，獨(dú)居老人、失能人員、殘障人士、精神障礙患者、留守兒童等特殊群體是重點關(guān)注對象。為確保消防安全，漯河市開展了“敲門行動”。采取基層網(wǎng)格員入戶走訪的形式，對全市范圍內(nèi)特殊群體家庭進(jìn)行了一次地毯式隱患排查，共發(fā)現(xiàn)各類隱患207處，主要包括堆放易燃雜物、插線板老化、線路凌亂、飛線充電等。網(wǎng)格員現(xiàn)場協(xié)助清理雜物、更換老化設(shè)備，并對電路老化、房屋維修等復(fù)雜隱患上報協(xié)調(diào)處理，有效提升了特殊群體的消防安全保障水平。漯河市委社會工作部有關(guān)負(fù)責(zé)人說，我們徹底轉(zhuǎn)變觀念，避免“頭痛醫(yī)頭”，通過深化“每月一題”專項治理，還組織網(wǎng)格員排查非法金融活動，以及樹木倒伏、電線桿傾斜等公共安全隱患，將“群眾可能訴”的隱患直接轉(zhuǎn)化為“政府主動治”的重點，提前化解了一批群眾的煩心事。

　　河南“未訴先辦”的探索，不僅是工作方法的改變，更是治理理念的深刻革新。這種轉(zhuǎn)變的核心，是從“解決已發(fā)生的問題”到“預(yù)防可能發(fā)生的問題”。未來不僅要繼續(xù)做好接訴即辦，還要強(qiáng)化未訴先辦，聚焦“治未病”，主動“抓前端”；要通過提前預(yù)判、源頭把控、集中調(diào)度和精準(zhǔn)施策，實現(xiàn)“解決一件事，帶動解決一類事”，防止問題演變?yōu)槊堋?/p>

　　從被動響應(yīng)投訴轉(zhuǎn)向主動治理，廣大群眾享有越來越多的獲得感、幸福感、安全感，河南正在不斷書寫基層高效能治理的新篇章。

責(zé)任編輯：王怡瀟